オフィスで仕事をしているという人にとって、所属部署や職種によっては避けられないのがクレーム対応ではないでしょうか。
明らかに怒っている相手をわかっていながら、対応しなければならないというのは、なかなか憂鬱になるものです。
しかも、
自分の対応によっては、更なるトラブルを招いてしまうかもしれません。
プレッシャーを感じるのは当然のことですよね。
でもこのクレーム対応、きちんとツボを押さえておきさえすれば、意外と何とかなるものなのです。
では、どんなことに注意すれば良いのでしょうか。
まずは相手が怒っているということを、真っ先に認識してください。
そんな相手が対面もしくは電話口で不満を述べているのに、途中で話を遮ったらどうなるでしょう。
怒りはますます増大されてしまうかもしれませんよね。
なので、取り敢えずここは聞き役に徹してください。
相手は興奮しているので論理的に話せないということも考えられますが、ちゃんと耳を傾けていれば、怒りのポイントが見えてくるはずです。
いったん相手に気が済むまで話をしてもらったら、今度は相手が何を欲しているかということに目を向けてみましょう。
例えば購入したものが不良品だった、などというケ－スなら、商品を取り替えたいのかそれとも返金を希望しているのか、といったことです。
なるべく具体的に要求を聞いて、それが可能なことなのかどうかということを心の中で算段してください。
万が一それが理不尽な金銭的要求だったり、理に適っていない場合は簡単に結論を出さないで上司に相談することが大切です。
相手の話を頷いて聞いているだけだと、もしかしたら相手に話を聞き流されているのではと勘違いされてしまう恐れがあります。
そうならないように、時々は相槌を打ったりお詫びの言葉を挟み入れてみましょう。
タイムリ－に申し訳なさを表現することは、相手の怒りを鎮めてくれる役割を果たしてくれるはずです。
重要なのは謝り過ぎないという点です。
非がないのにお詫びをするというのは、会社にとってマイナスになるだけでなく、怒っている相手にとっても誠意がないと取られてしまいかねません。
ひととおり相手の話を聞き、どうやら相手の気持ちが安定したように感じたなら、ここで何故今回のことが起こってしまったのかという客観的事情を説明してください。
もうこの時点ではお客さんはかなり冷静になっていると思われます。
そこで冷静に事情を話し、対応について前向きに検討する意思を伝えれば、相手も納得してくれるのではないでしょうか。
でも、そうは言っても稀に「上司を出せ」とか誠意が感じられないなどと言って、その場でクレーム対応が終わらないということだってありますよね。
そんな時は、いったん時間をおくように持って行くことをおススメします。
そして、必ず「上司から連絡する」旨を伝え電話ならばそこで受話器を置いてしまってください。
ここでのポイントは、時間を稼ぐというところです。
怒りというのはなかなかエネルギ－が必要なものですよね。
ずっと怒り続けているというのは、結構疲れるものなのです。
なので、時間をおけばおくほど怒りの波は引いて行くという訳です。
そこにクレーム対応を行った人の上司が登場したら、意外と相手は大人しく引き下がってしまうという例も少なくはありません。
なので、あまり相手を待たせないぐらいの時間を置いて、上司の方から丁寧に電話を掛けなおしてもらいましょう。
相手は電話がいつ掛かってくるかということまではわからないので不意打ちをくらって、怒りのエネルギ－を余すことなく発揮させるのは困難になるはずです。
このように、しっかりと段階を踏めばクレーム対応は決して難しいものではないのです。
でも、その根底に申し訳なかったという気持ちを持つということが、言うまでもなく必要だということですよね。
最終更新日 2025年6月12日 by livest
